7月21日，南讯股份在杭州举办了「无限·2023南讯产品发布会」，与欧莱雅、特步、认养一头牛等500+零售行业TOP品牌，共论数智零售新趋势。南讯创始人兼CEO陈碧勇分享了「进化是最好的出路」主题演讲，以下为演讲实录，略有删节。

今年7月的杭州很炎热，让我不禁想起了13年前7月同样炎热的一天。我女朋友当时是一个电商卖家的客服，那天店铺生意不错，咨询的人非常多，几乎同时有100+人咨询。看着她忙碌的样子我很心疼，凑到电脑前，只见屏幕上铺满了一个又一个聊天窗口，无数条信息弹出。那一刻我就在想：作为一个程序员，我要如何用我的专业技能，帮助我女朋友更高效、更有质量的服务客户。

(资料图片)

那年春节我第一次没有回家过年，下定决心要解决这一问题，帮助更多像我女朋友一样的从业者。所以整个春节我和伙伴们都没有休息，每天工作凌晨三四点，用一星期的时间，开发出了“客道精灵”，为电商客服带来极大的效率提升，真正实现了让客服人员更高效、有质量的接待客户的目标。

2011年“客道精灵”正式发布，我们也收到了很多商家直接、中肯的评价：“之前我们需要10个客服来回复咨询问题，用了南讯产品后只需要5个客服就能支持咨询工作，南讯产品极大提升了我们的效率。”自此，南讯的“第一次创业”正式开始。

在南讯发展的13年里，我们深耕于零售领域，努力帮助商家更有温度的连接消费者。我们将13年间To C CRM的发展总结为四个阶段。CRM1.0阶段就像我刚刚提到的场景，是效率阶段。当时有很好的流量红利，商家需要的是快速、高效地提高转化率、客单价、连带率。所以把脉客户需求，南讯的客道精灵、客道CRM产品应运而生。

第二个阶段随着流量红利消退，商家经历过原始数据的积累，更加关注消费者的复购，更需要对消费者展开精准营销。在这一阶段发展3年后，伴随营销疲惫期来临，商家意识到消费者不希望仅仅是某个时间节点的单向触达，消费者更需要日常与商家保持有温度的连接。这是便是CRM3.0阶段，互动式阶段。

当前随着品牌数据、业务愈加复杂，我们认为应该有更智能的方式来支持商家，解决品牌的运营效率问题。所以，我们也不断的在这一领域进行探索、尝试、投入，研发智能化应用和解决方案。这是便是我们所定义的CRM4.0.数智阶段。

经历13年的发展，我们不断思考南讯的未来应该在哪里?就这一问题，2021年9月，南讯全体高管开会讨论，从消费者视角、品牌视角、平台视角、渠道视角、场景等不同维度，剖析在商家未来发展过程中，南讯需要扮演怎样的角色。

我们最终明确三个方向，首先是PaaS化。南讯服务的多数是KA及SKA客户。这些公司的生存发展需基于很强的竞争力及差异化能力。这便要求南讯具备快速响应的开发平台，支持品牌个性化开发，使品牌IT团队能快速响应业务方需求。同时，我们明确南讯未来的发展一定要面向生态、面向更多的开发者，所以我们坚定的认为南讯需发展PaaS平台，并在2021年执行落地。

第二是社交化，随着流量越来越贵，流量红利消退，且不同平台、不同渠道有很强的抢占性，那时我们提出“品牌直面消费者会”在3-5年内发生。所以我们聚焦于“社交化”，本质上就是私域化，围绕此推进我们的产品发展。

第三是数智化。当前品牌面临着更多挑战，顾客的结构性变化、创新型商业模式的涌现……为助品牌应对这些挑战，我们认为应该提供一个具备自我学习能力的产品，更加智能的产品，以满足商家需求。

当前距制订这个三个战略方向，已过去2年。我们今天的产品发布会其实就是对我们此前提出的战略，以及对行业带来的新挑战，给出一份答卷。

我们今天发布的产品，这便是围绕此前定下的战略而构建的产品基础蓝图中的产品。南讯之后将帮助品牌构建统一的数据平台、统一的公共能力、统一的业务应用。南讯将开放底层数据及更多能力，使客户更好地探索数据。南讯将充分发挥我们的技术能力，更快速、高效、精准的服务于客户。

在这一基础上我们再谈谈数智化方向。相信大家对2022年11月应该都有比较深刻的印象，当时ChatGPT发布，迅速在全球掀起一股热潮;在今年3月，微软也发布了基于ChatGPT及GPT-4的新一代Office办公套件Copilot。

面对这样的趋势，我们意识到AI行业大模型或将点燃南讯的未来。行业中将大模型分为三层。L0是通用大模型，也就是大家所认知的模型，但这不是南讯的征程。南讯的目标是充分利用国内、国外大模型平台，并结合南讯的行业认知，及南讯的专研能力，构建垂直行业模型(L1)、场景模型(L2)。

未来我们将全面积极的拥抱AI，用数智重塑营销，让营销更智慧。而这将是开启南讯“第二次创业”的重要里程碑。

目前在一些场景中，南讯已有一些尝试与实践，如在智能预测、智能推荐、智能应用方面，南讯已经有相应的应用。

与此同时我们在思考，基于南讯产品与技术的基因，我们应该生长出怎样的AI? 当前南讯有“行动系统”，像客道MA、SCRM、数脉CDP、会员俱乐部;南讯有很好商家数据管理能力，这是与之匹配的“数据系统”。那南讯所需要升级的是什么?就是行业模型。在6月一天晚上，我与公司合伙人头脑风暴，讨论如何点燃南讯“第二段创业”旅程，我们坚定地认为南讯应该成立人工智能研究院。这将对南讯未来发展将起到极为重要的催化作用。

如今我们非常有幸请到哥伦比亚大学营销学博士、清华大学营销学博导郑毓煌，美国硅谷Santa Clara University教授董晓静以及长江商学院教授李洋，组建了南讯人工智能研究院的首席科学家团队。

相信在几位专家的支持下，加上南讯脚踏实地的实践，南讯人工智能研究院一定能为行业带来一些改变，用AI赋能品牌，用AI让品牌驱动更智慧的营销。真正实现让数据回归业务，让人回归创造，让服务有温度。这是我们的愿景，同时也是南讯未来发展的长期主张。

最后我用凯文·凯利一小段话结束今天的演讲：“人类并不需要高效的生活。高效是机器人的专利。低效才是人类生活的常态:科学研究、艺术创作和探索发现都是低效的活动。人类应该把精力花费在优化创新、做决策和爱情上面。”

这段话正了印合我的经历，我演讲刚开始分享的那个故事中提到的女朋友，现在是我的太太，而那个业务繁忙的电商卖家其实是我第一段创业经历。谢谢大家。

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