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中国青年报客户端讯（中青报·中青网记者王林）中国银行业协会近日发布的《中国银行业客服中心与远程银行发展报告（2022）》（以下简称《报告》）称，2022年银行机构大幅提升老年人及部分特殊群体的服务便捷性和易得性，有87%的客服中心与远程银行已提供适老、助老服务，较上年提高9个百分点；58%设有老年客户直通人工服务选项；35%制定了老年客户转人工优先进线策略；22%已同步提供拥军、助残服务。
这是中国银行业协会连续第十年发布银行业客服中心与远程银行发展报告。《报告》由该协会客户服务与远程银行工作委员会第四届主任单位中国光大银行牵头，10家成员单位共同撰写，77家成员单位参与调研。
《报告》指出，客服中心与远程银行已成为银行业数字化转型的排头兵，不断向特色化、精细化、专业化的阶段迈进。据不完全统计，截至2022年末，银行业金融机构客服从业人员4.38万人，全年人工处理来电6.41亿人次。
《报告》称，2022年客服中心与远程银行的人工电话平均接通率达88.28%；人工电话客户满意度达99.43%，连续三年高于99%。其中，信用卡客服专线人工电话接通率为90.57%，连续十年高于90%。
2022年，92%的客服中心与远程银行提供App客服服务，88%提供微信服务。近三年，客服中心与远程银行开通自助渠道数量稳步上升，线上渠道逐步成为提供服务的主渠道；同时，深化与线下渠道的服务共建，为客户提供“一点接入、无缝衔接”的闭环服务。
《报告》指出，银行机构正在提高人工智能技术应用水平，智能服务能力显著增强。2022年，客服中心与远程银行智能服务占比达50.13%，较2021年提升3.44个百分点；全渠道自助分流率达71.04%，较2021年提升2.78个百分点。远程服务自动化与智能化水平进步明显。
来源：中国青年报客户端
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